“（理賠）應該積極地定位在做好從客戶的觀點去滿足客戶預期外的需求，讓他覺得物超所值，這樣才可能把抱怨換成商機。”
11月20日，中國保險學會2014年學術年會上，臺灣中國信托人壽保險股份有限公司總經理凌氤寶介紹保險消費者保護的部分經驗時稱。
我國臺灣地區的保險消費者保護一直較受業界推崇，此次受邀出席會議時，凌氤寶提到，自從2008年以后全世界金融產品越來越多元，消費者與保險從業者信息不對稱的情況時有發生，“我們公司針對導入了解客戶法則（KYC）的主要理念，在內部形成了KYC必須站在五個基礎下去探討，找對策，甚至去找商機。”
這五個基礎分別是：以客戶的需求做基礎、檢視客戶的消費能力、確定客戶的風險屬性、提供適合的商品，和定期檢視。“最好能夠把調研變成商機。”凌補充道。
除此之外，他表示，對于主管機關的搜查規定，公司不僅要遵守，還要善于借此來督促公司，加強公司治理。遵循主管機構對公司的要求，該公司在內部形成了三條防線：
第一道防線是各個部門自行查核，自行查核不僅跟業務有關的部門，最重要是移植到商品開發精算有關的部門。
第二道防線是法律遵循跟風險管理。不僅要遵循主管機關的法令，還要遵守工會的種種規范。第三道防線就是公司稽核部門的查核。
“這三道防線做好是一種比較消極的目的，是僅符合法律的一些要求。我們認為，應該將積極的目的定位在做好從客戶的觀點去滿足客戶預期外的需求，讓他覺得物超所值，這樣才可能把抱怨換成商機。”他總結道。
關于這一想法的進一步實施，凌氤寶還提到，臺灣中國信托人壽從2013年開始，就構建了一個內部平臺，作為傾聽客戶的渠道，平臺不僅能夠搜集客戶意見、及時解決問題，還可以把問題歸納整理，及時反映到相關部門，讓相關部門加以改善。
同時他也希望平臺能夠為公司治理提供的是“積極目的”。若真正可以發揮出設想的作用，就可以將消費者的糾紛和爭議，變成公司另外一種商機的來源。
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