盡管用餐結束后填寫反饋問卷的做法在餐飲業分外流行，但對它質疑的聲音從未停止。甚至很多人認為，消費者有隨意勾畫的可能性，出于個人隱私的保護意識也使他們不愿留下更多信息，這樣調查得到的數據存在缺陷，用它來指導和改進生意完全靠不住。
來自臺灣的第一大餐飲集團—王品集團（以下稱王品），沒有讓這種顧客滿意度調查流于表面。王品在過去幾年挖掘、積攢了豐富的消費者反饋數據，王品臺塑牛排在臺灣的顧客資料已達到約200萬份，自2003年進入大陸市場到現在累積的客戶資料近20萬份。
海量的顧客資料和數據儼然成為王品發展的助力。2012年王品于臺灣上市，旗下擁有王品臺塑牛排、西堤牛排、陶板屋、原燒等13個品牌和300多家門店，年銷售額 25.40億元，其中進駐大陸5個品牌共58家門店，營收額為 5.60億元。
王品如何將顧客反饋做成一門學問？顧客反饋除了能幫助改進其菜品和服務外，還有怎樣的玄妙？
天使專線
初看王品臺塑牛排的意見調查表，與通常的餐后問卷的并無二致，但細究一下則發現其細致之處，比如在用餐后感覺的問題中，詳細列舉了主餐、面包、湯類、沙拉、甜點、飲料、服務和整潔等類別。除了常規的滿意度調查，還涉及顧客生日和結婚紀念日等個人問題。王品集團大陸事業群執行長李森斌表示，他們遵循客戶自愿填寫的原則，即便這樣每月還是能夠收到約2000份新客戶的有效資料。
許多公司會忽視顧客反饋后的分析，即使是在相關數據具備的情況之下。王品的開發部門成立了一個資料分析小組，從“滿意度”尋找產品和服務的問題；從“用餐頻率”分析消費者忠誠度；詢問消費者是否愿意推薦給家庭成員或朋友，這比“滿意度”更能了解消費者的真實想法。透過數據分析，王品的店長也能從中針對異常情況做出管理控制。
王品臺塑牛排主打中高價位套餐制西餐料理，消費群體多屬中高端的商務人士。針對這樣的消費群體，王品每個店大約設置60名服務員，一名服務員通常只負責兩桌客人。當客人在就餐過程中對某項菜品表現出特殊喜愛時，服務員需要當場詢問他是否需要多來一份，并將這個偏好信息錄入王品的客戶數據庫。
在王品消費滿15次后，可獲得白金卡會員身份。王品集團大陸事業群市場部副總經理趙廣豐介紹，白金卡客戶到任何一個城市的王品店就餐，服務員都會根據數據庫了解到顧客信息，也會根據記錄詢問要不要多來一份他喜愛的菜品，以此營造一種賓至如歸的感覺。錄入資料庫的顧客會在特殊節慶日和新品上市時，收到王品發來的信息。
在生日和結婚紀念日到王品就餐的顧客，王品會提供一些額外驚喜，比如贈送蠟燭和蛋糕等。這項支出來自于王品每家店每月500元的“慷慨基金”。趙廣豐表示，這500元每個月必須花出去，哪怕是幫助客人去購買王品本身并不提供的飲料。
如遇有客人在填寫調查表時對某項菜品和服務打出差評，店長會馬上道歉并找出原因和解決之道。王品設置了一個400意見專線，如果客戶直接撥打電話進行投訴，專線負責人會將意見記錄在案后，馬上電話通知該店店長，同時在30分鐘內將此意見編輯短信發送至李森斌和大陸事業群主席陳正輝，他們是第一時間了解情況的最高負責人。
該店店長需在3小時內聯系到顧客進行口頭致歉，并在3天內對顧客進行拜訪。“只要客戶有抱怨，跪也要把客人跪回來。”李森斌表示，這是公司內部的一條準則。
“如果有店員通知400來電話了，店長幾乎會嚇得腿都軟了。”趙廣豐介紹，盡管該專線對外被稱之為“天使專線”，但對于店長來說則幾乎是“死亡之音”。按照王品的規定，如果一個店鋪一個月內沒有收到任何投訴，則可以在月底拿到集團下發的1000元獎金，供所有店員外出活動使用。
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