活躍在北京首都機場二號航站樓的東航北京要客部，不僅是北京分公司一顆璀燦的明星，也是展示東航品牌服務的重要窗口。該部成立至今僅九年，業績斐然。始終秉承“以客為尊，傾心服務”的東航服務理念，強化精細化服務追求。特別是經歷北京奧運、上海世博、全國“兩會”、十八大等多項重大運輸服務保障的歷練，如今日臻成熟，如眾星捧月。

　　要客部曾先后獲得東航股份公司“工人先鋒號”、團中央“青年文明號”、國資委優質服務明星單位、東航“五四”紅旗組織、東航服務工作先進集體、東航股份公司十佳女職工建功立業示范崗、全國民航示范班組、“全國五一巾幗標兵崗”等東航以上機構頒發的各類榮譽達13項。其中，2012年以來獲得的集體榮譽達5項，有6人次獲得東航股份以上榮譽。2013年，曾經擔任該部經理、現任東航北京分公司地面服務部黨總支書記的蔡穎竹還獲得“2013年度中央企業勞動模范”稱號。

　　回顧每一次進步、每一步成長，都離不開要客部廣大干部員工的辛勤汗水和集體智慧。在這些榮譽的背后，他們是如何一次次創品牌，贏佳績的呢？

　　從加強培訓到創新“五心”品牌服務

　　要客部成立于2005年，一直是東航在首都機場一道亮麗的風景。成立初期，該部針對員工新、業務水平低，他們先后采取特聘國航教員、外請民航管理干部學院教授以及從老員工中選拔兼職教員授課等形式開展培訓。并多次與機場要客部、安監、邊防等駐場單位加強交流學習，從化妝、禮儀的上崗培訓，到重要旅客服務規范、票務、離港信息系統的運用的業務培訓，再到服務案例警示、英語基礎的提升培訓，每一個與服務接觸的點面該部都盡可能做到培訓到位。其次，強化制度管理，他們先后建立了各崗位作業指導書、服務流程操作程序等一系列規章制度。再次，他們強化服務意識、團隊意識的教育，為提升員工的整體服務意識和協作配合，他們首次提出了“三心二意”服務理念，即讓每一位旅客都體驗到東航無微不至的真心、誠心、愛心，謝意和歉意。同時，注重打造兩艙服務特色。即在休息室為旅客提供天氣預報動態顯示屏、溫馨提示牌，服務過程中，為重要旅客、金銀卡會員提供“三引導”，即從值機到登機口、再到VIP專車接送，送行過程中，開展姓氏服務、禮貌用語、溫馨告知等內容，每一個環節和細節都獨具匠心，做到盡善盡美。在此基礎上，在每次重大活動保障前加強服務規范的演練，從而圓滿完成了北京奧運、十七大、全國兩會等多次重大運輸保障任務。

　　多年來這些培訓和制度管理，使全體員工的服務素質和服務意識有明確的提高，但是，在服務實踐中，該部也充分認識到服務是一種文化、是一門藝術，必須融入文化內涵。2008年為做好北京奧運服務保障，解決日常因人員流動性大、崗位缺失面臨的服務不到位的問題，他們創新服務新模式，主動與公司和分子公司聯手，在北京、上海、西安、昆明四地推行建立高端旅客信息聯動服務，這項服務的開展，不僅大大提升了高端旅客服務水準，也使工作效率得到明顯提升。

　　為進一步提升高端服務的個性化和人性化服務，2010年為更好地保障上海世博，該部深化“三心二意”的服務內涵，首次提出建立“五心”服務產品，即“貼心管家”——為客戶配備專人客戶經理進行全程“門對門”的乘機服務；“安心行李”——由專職行李工作人員進行行李搬運及監裝監卸；“知心電話”——專用調度手機，24小時開機服務，接收和提供準確的信息和航班信息查詢，提前出牌、預留座位、接送旅客等服務；“開心美食”——在休息室提供各地的特色小吃，及精致美味的正餐餐食；“舒心鄉音”——根據客戶航程信息，配備相應的方言服務的客戶經理，使交流更加自然，在一對一的全程陪同服務中倍感親切。該產品在服務實踐中，贏得了旅客和社會的廣泛好評。“五心”服務的實施正是該部從制度管理向文化管理邁進的重要標志。

　　從個性化服務到溫馨的“五聲”服務

　　為了突出個性化服務，該部落實“貼心管家”，推出了“125計劃”，即：一個客戶經理，負責兩家集團客戶，維護五十名高端客戶。為了打造“舒心鄉音”服務產品，用方言拉近與旅客的距離，他們專程前往昆明、蘭州、西安等地招聘應屆大學畢業生，提供多區域、個性化服務人才儲備，以滿足京昆、京陜等快線航班高端旅客數量較多且增長迅速的服務需求。

　　2012年，該部在新東航企業文化核心理念指導下，強化“精準、精致、精細、精彩”的服務追求。將部門多年的文化積淀，進一步挖掘。他們借鑒山東地服經驗，設立8個班組，開展明星帶群星，人人樹標桿的班組建設。其中負責高端值機、改簽、問詢服務的“王琦班組”，為提高服務水平，提出了“快樂工作，讓學習成為一種習慣”的班組理念，并建立“五學”團隊，即學知識、學業務、學技能、學先進、學管理。其中要求員工堅持每日讀報，快樂工作。對日常服務工作幫助很大，不僅拓寬了員工的知識層面，也掌握了時事新聞，拉近了員工與旅客溝通的距離，員工以良好的心態面向旅客，雖然每日平均為2000多名高品質旅客辦理值機等服務，單日最高協助52名晚到急客順利登機，工作量很大，但真心服務、真誠微笑，贏得眾多旅客的肯定，表揚信不斷。

　　由于服務質量的提高，服務意識更加深入人心，要客部又延伸出“五聲”服務產品，即：來時有迎聲、走時有送聲、手續辦完有謝聲、造成不便有歉聲、旅客詢問有答聲。這一舉措，讓每一位來到東航高端服務區域的旅客都能體驗到關愛和溫馨，有如沐春風、賓至如歸“家”的感受。據悉，該部因服務規范、得體，給許多旅客留下了深刻的印象。個別員工被旅客親切地稱之為“微笑天使”、“出行小秘書”，還有個別員工長期與旅客建立了“一對一”的聯絡關系。

　　從精細化到“五零”服務

　　東航新企業文化理念更強調對高端服務的重視。2012年，分公司加快高端旅客服務區域的硬件投入，對高端值機區工程項目進行再次改造，提升了高端值機、貴賓休息室等服務接觸點的服務品位。2013年初，全新的高端值機服務區在首都機場二號航站樓正式投入使用。旅客們對東航新高端值機區大氣、美觀、功能齊全的設計，融入的東航新企業文化理念和元素贊不絕口，文化氣息的格外濃厚，不僅為旅客提供了良好的值機環境和舒適度，也成為打造東航高端服務品牌工程的樣板。

　　俗話說，打江山難，保江山更難。

　　新的高端服務區的改造，大大改善了服務環境，也對高端服務水準提出了更高的要求。該部作為東航駐京的高端服務重要窗口，隨著首都機場成為全球第二大機場的聲譽提升，東航在京保障的進出港航班量也急劇上升，據悉，2012-2013年，東航在京每天進出港航班達220余班，分公司要客部負責每天接待的高端旅客達1100多人次的全流程服務，包括重要旅客、CIP旅客（商務要客）、頭等公務艙旅客及金銀卡旅客的值機、引導、貴賓室服務、遠機位接送工作。

　　要客部是一個十分年輕的團隊，現有員工113名，平均年齡23.5歲，其中90后員工占50%。面對眾多高端旅客服務壓力和這樣年輕的團隊，要提高服務品質，保持來之不易的業績，必須做出新的挑戰。為使東航的“四精”服務更加貼近旅客，該部在啟用新的高端值機區域后，又推出了高端旅客易登機——“急客行”服務產品；還推進了東航“凌燕”品牌在地面服務部門的落地工作；開設了“京滬快線”專用值機區域、專用安檢通道、加強值機外圍引導、晚到旅客粘貼“急客”標識等措施大力提升“京滬快線”品牌服務水平。

　　同時，圍繞這些服務產品，繼續加強基礎和管理培訓力度。先后開展做手冊員工、全員英語提升培訓以及推進“fish-快樂工作的源泉”團隊培訓等重點項目。為杜絕不安全事件及服務事件的發生，該部還加強風險管控力度，先后對服務、安全、管理三個方面42個風險點進行梳理，重點修訂了各服務流程作業指導書、重大運輸保障預案，杜絕因規范與實際操作脫節引發的因餐食、旅客漏接等問題。

　　為使年齡員工快速成長。該部針對90后員工特點，加強對他們在工作、生活和思想三個方面的引導，一是開展樹立正確的人生觀、價值觀教育；二是開展“一幫一”、“結對子”的交流活動，新老員工相互交流經驗、提升業務技能。開展經理帶主管，主管帶骨干，骨干帶員工的傳幫帶勞動競賽，積極營造友善、感恩、關愛的文化氛圍，力求創下“五零”服務品牌。即：零距離、零風險、零障礙、零差錯、零投訴。

　　據統計，2013年該部開展的管理和基礎培訓達到72場次，比上年增加32場次；投訴率比2012年降低24%。高端旅客信息聯運服務由原來4個城市，擴展到武漢、山西6個城市；2013年一對一服務旅客達225人，比上年增加67人，2013年收到各類表揚信達60人次，錦旗5面，比上年增加74%。其中發表在頭版頭條的一篇“不要淹沒了讓人感動的事——旅客致信民航局感謝生產旺季民航一線員工”一文，在民航業內反響很大。正是報道該部一名“90后”僅工作一年多的普通員工于宛蘋，急旅客之急，想旅客之想，想方設法幫助旅客尋找丟失手機的點滴事跡，雖然最終仍未找到，但這位年輕員工永不言棄的精神感動了旅客，最終旅客致感謝信到民航局相關部門。

　　從這個事例中，充分展示了要客部“90后”員工的高尚品質和責任感，也再現了該部因培訓、管理得力，營造良好的團隊文化氛圍所取得的可喜成效。

　　要客部這個以精細化服務為追求的優秀團隊，不僅為東航地面品牌服務創下一個個光輝業績，也為東航的精細化服務樹立了一面旗幟，他們不僅為點亮國門，樹立東航在京的良好形象做出積極的貢獻，也正在為東航創造一流的世界航空公司和幸福東航的目標，發揮著示范引領作用，相信他們將不負眾望，在未來的發展和品牌服務的打造上更加精彩！