零(ling)(ling)售(shou)行(xing)業(ye)的客(ke)戶(hu)關系管(guan)理模式(shi)主要包括(kuo)溝(gou)通(tong)方(fang)式(shi)與(yu)(yu)內容、客(ke)戶(hu)信息、渠道間的系統度乃至與(yu)(yu)客(ke)戶(hu)關系與(yu)(yu)價值的形成等幾個方(fang)面(mian)，但(dan)是(shi)這些方(fang)面(mian)的表現都不盡如(ru)人意，雙向(xiang)甚至多(duo)向(xiang)的個性互動、渠道的整合(he)及(ji)協同(tong)，或者會員(yuan)的終身價值體現都非常弱，難以適應互聯網時代的零(ling)(ling)售(shou)需求。零(ling)(ling)售(shou)業(ye)亟(ji)需經歷一場改(gai)變以上諸(zhu)多(duo)弊(bi)病的強勁變革。

　　1.前零(ling)售時(shi)代：我國零(ling)售業發(fa)展的(de)傳統脈絡

　　我(wo)(wo)國(guo)(guo)(guo)(guo)零(ling)(ling)售(shou)(shou)(shou)在(zai)(zai)發(fa)(fa)展(zhan)(zhan)的過程中(zhong)，整體而言，大(da)(da)致經歷了如下(xia)的變化(hua)(hua)：從零(ling)(ling)售(shou)(shou)(shou)業(ye)(ye)(ye)態(tai)的多樣化(hua)(hua)逐漸過渡到(dao)大(da)(da)型(xing)(xing)零(ling)(ling)售(shou)(shou)(shou)的強(qiang)勢化(hua)(hua)，再到(dao)外(wai)資零(ling)(ling)售(shou)(shou)(shou)的擴張化(hua)(hua)。這個(ge)過程經歷的周(zhou)期從20世紀(ji)90年(nian)(nian)(nian)代以(yi)來(lai)，到(dao)目前為止(zhi)，差不(bu)多已20多年(nian)(nian)(nian)的時(shi)間(jian)(jian)了。在(zai)(zai)這20多年(nian)(nian)(nian)的時(shi)間(jian)(jian)周(zhou)期里，一(yi)些元(yuan)素逐漸顯(xian)現在(zai)(zai)零(ling)(ling)售(shou)(shou)(shou)的發(fa)(fa)展(zhan)(zhan)時(shi)間(jian)(jian)段(duan)中(zhong)，推動著(zhu)我(wo)(wo)國(guo)(guo)(guo)(guo)零(ling)(ling)售(shou)(shou)(shou)業(ye)(ye)(ye)的產(chan)(chan)業(ye)(ye)(ye)形(xing)態(tai)不(bu)斷變化(hua)(hua)。隨后(hou)產(chan)(chan)業(ye)(ye)(ye)形(xing)態(tai)逐漸豐富起來(lai)，超級市場(chang)、倉儲式(shi)商場(chang)、便利(li)店(dian)、專(zhuan)賣(mai)店(dian)、專(zhuan)業(ye)(ye)(ye)店(dian)、折(zhe)扣店(dian)、網絡商店(dian)等(deng)各(ge)種新(xin)型(xing)(xing)零(ling)(ling)售(shou)(shou)(shou)業(ye)(ye)(ye)態(tai)逐步進(jin)入我(wo)(wo)國(guo)(guo)(guo)(guo)，并獲(huo)(huo)得了空(kong)前發(fa)(fa)展(zhan)(zhan)。這些成績的獲(huo)(huo)得，政策元(yuan)素在(zai)(zai)其中(zhong)扮(ban)演了最重(zhong)要(yao)的角(jiao)色。例(li)如，按照當初(chu)入世時(shi)的承(cheng)諾，我(wo)(wo)國(guo)(guo)(guo)(guo)在(zai)(zai)2004年(nian)(nian)(nian)12月10日正(zheng)式(shi)取(qu)消了外(wai)商零(ling)(ling)售(shou)(shou)(shou)企(qi)業(ye)(ye)(ye)進(jin)入的地域和數量限(xian)制，在(zai)(zai)2005年(nian)(nian)(nian)取(qu)消了外(wai)商零(ling)(ling)售(shou)(shou)(shou)企(qi)業(ye)(ye)(ye)的控股權限(xian)制。依托這一(yi)政策紅利(li)，眾多國(guo)(guo)(guo)(guo)際(ji)知名零(ling)(ling)售(shou)(shou)(shou)巨(ju)頭紛(fen)紛(fen)布局中(zhong)國(guo)(guo)(guo)(guo)，據相(xiang)關資料統(tong)計，2004-2007年(nian)(nian)(nian)，家樂福、沃爾瑪、易初(chu)蓮花和麥德龍(long)等(deng)八個(ge)國(guo)(guo)(guo)(guo)際(ji)知名零(ling)(ling)售(shou)(shou)(shou)商年(nian)(nian)(nian)均(jun)在(zai)(zai)華新(xin)開(kai)門店(dian)74家，在(zai)(zai)2007年(nian)(nian)(nian)之后(hou)，年(nian)(nian)(nian)均(jun)開(kai)店(dian)數更是呈現出(chu)爆發(fa)(fa)式(shi)的增長(chang)，外(wai)商零(ling)(ling)售(shou)(shou)(shou)在(zai)(zai)中(zhong)國(guo)(guo)(guo)(guo)的發(fa)(fa)展(zhan)(zhan)基本上是以(yi)一(yi)日千里的快速(su)發(fa)(fa)展(zhan)(zhan)的。

　　可以說，多樣(yang)化的(de)零(ling)售(shou)模(mo)式得益于政策元素在其中(zhong)的(de)助推作用，并導致了大型零(ling)售(shou)業(ye)的(de)強勢化，這(zhe)(zhe)種強勢化很明顯的(de)體(ti)現在外資零(ling)售(shou)的(de)擴張化過程中(zhong)。這(zhe)(zhe)是傳(chuan)統(tong)零(ling)售(shou)時代(dai)的(de)一個(ge)重要特點。我們(men)可將這(zhe)(zhe)種傳(chuan)統(tong)零(ling)售(shou)模(mo)式所處的(de)時代(dai)稱之(zhi)為前零(ling)售(shou)時代(dai)。

　　2.后零(ling)售(shou)時代：我(wo)國零(ling)售(shou)業發展表現出的新特點

　　2010年前后，我(wo)國的(de)(de)(de)零(ling)售(shou)(shou)(shou)發展呈現出(chu)了值得(de)注(zhu)意的(de)(de)(de)新(xin)特點，具體(ti)的(de)(de)(de)表(biao)現在(zai)(zai)零(ling)售(shou)(shou)(shou)渠(qu)道(dao)與消費(fei)者購買行為(wei)的(de)(de)(de)匹(pi)配(pei)度(du)高低，決(jue)定(ding)著(zhu)零(ling)售(shou)(shou)(shou)的(de)(de)(de)成敗。或者說(shuo)(shuo)，消費(fei)者的(de)(de)(de)需求(qiu)變化速(su)度(du)與零(ling)售(shou)(shou)(shou)渠(qu)道(dao)的(de)(de)(de)銜接速(su)度(du)能否快速(su)的(de)(de)(de)匹(pi)配(pei)。其(qi)實早在(zai)(zai)2010年之前，這(zhe)種(zhong)新(xin)特點已經(jing)表(biao)現的(de)(de)(de)非常明顯了，只不過2010年這(zhe)一(yi)年這(zhe)種(zhong)特點更加突出(chu)。因為(wei)據(ju)國家統計局數據(ju)顯示(shi)，近五(wu)年來我(wo)國社(she)會消費(fei)品零(ling)售(shou)(shou)(shou)總(zong)額(e)同比增(zeng)長(chang)(chang)率持續下滑。而反(fan)觀2010年前后，互聯網新(xin)技術(shu)的(de)(de)(de)運用風靡市(shi)場，新(xin)型的(de)(de)(de)技術(shu)手段(duan)不斷被應用到(dao)零(ling)售(shou)(shou)(shou)行業(ye)中。依托新(xin)技術(shu)手段(duan)，零(ling)售(shou)(shou)(shou)行業(ye)全渠(qu)道(dao)的(de)(de)(de)整合成為(wei)可能，零(ling)售(shou)(shou)(shou)新(xin)模式、新(xin)手段(duan)、新(xin)整合的(de)(de)(de)熱潮(chao)正(zheng)在(zai)(zai)市(shi)場風起云(yun)涌。所以，如果我(wo)們說(shuo)(shuo)，從2010年開(kai)始，到(dao)目前為(wei)止(zhi)的(de)(de)(de)這(zhe)五(wu)年，市(shi)場正(zheng)處(chu)于一(yi)個全渠(qu)道(dao)探索、新(xin)模式試錯的(de)(de)(de)過渡期，從而導致這(zhe)一(yi)周期的(de)(de)(de)社(she)會消費(fei)品零(ling)售(shou)(shou)(shou)總(zong)額(e)同比增(zeng)長(chang)(chang)率下降，這(zhe)在(zai)(zai)邏輯(ji)上(shang)是可以說(shuo)(shuo)的(de)(de)(de)通的(de)(de)(de)。

　　技術手段促使(shi)零售行業(ye)不再(zai)依(yi)靠(kao)傳統(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)發展方式繼續前行了(le)(le)，信(xin)息(xi)不對(dui)稱程度(du)的(de)(de)(de)(de)降低，在很(hen)大(da)(da)(da)程度(du)上(shang)讓(rang)零售商(shang)家獲取(qu)顧客(ke)的(de)(de)(de)(de)路徑(jing)大(da)(da)(da)大(da)(da)(da)縮短，效率(lv)也較之以(yi)往傳統(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)零售時(shi)代有了(le)(le)大(da)(da)(da)幅(fu)提(ti)升(sheng)。移(yi)動互(hu)聯(lian)網(wang)的(de)(de)(de)(de)興(xing)起更加促進了(le)(le)零售方和(he)消費者(zhe)的(de)(de)(de)(de)直接對(dui)接，渠道溝通成本大(da)(da)(da)大(da)(da)(da)降低。移(yi)動互(hu)聯(lian)網(wang)具有的(de)(de)(de)(de)碎(sui)片化消費，直接促使(shi)了(le)(le)傳統(tong)(tong)零售業(ye)在面(mian)對(dui)這(zhe)一新興(xing)消費市(shi)場的(de)(de)(de)(de)時(shi)候(hou)，不得不調整(zheng)銷售策略(lve)。例(li)如，某人利用等地鐵的(de)(de)(de)(de)幾分(fen)鐘(zhong)，用移(yi)動智能終端看(kan)商(shang)品(pin)頁面(mian)，并連續訪問了(le)(le)多個(ge)同一商(shang)品(pin)的(de)(de)(de)(de)比價網(wang)站，在這(zhe)個(ge)過程中，他還看(kan)到(dao)了(le)(le)另外一些商(shang)品(pin)的(de)(de)(de)(de)促銷信(xin)息(xi)，并偶然(ran)注意(yi)了(le)(le)某個(ge)頁面(mian)上(shang)有關于該(gai)商(shang)品(pin)的(de)(de)(de)(de)線下促銷活動，覺得有意(yi)思，就隨(sui)手截圖(tu)發了(le)(le)朋友圈，并很(hen)快(kuai)收到(dao)了(le)(le)點贊的(de)(de)(de)(de)回復，并相約到(dao)時(shi)候(hou)去現(xian)場感受一下。

　　這樣的(de)例子在移(yi)動(dong)互(hu)聯網(wang)時代不(bu)勝枚(mei)舉(ju)，傳統(tong)的(de)零售是(shi)帶(dai)有(you)很強的(de)目的(de)性的(de)，消費者要買什(shen)么基本上(shang)都是(shi)計(ji)劃好的(de)，而且一定要帶(dai)有(you)很強的(de)目的(de)性到店中選購。

　　但移動(dong)互聯網時代的(de)零售(shou)往(wang)(wang)往(wang)(wang)是非(fei)(fei)目的(de)性的(de)，偶然(ran)(ran)的(de)生活片段，就能促發(fa)消(xiao)費欲(yu)望，消(xiao)費目標變(bian)得非(fei)(fei)常不清晰(xi)，非(fei)(fei)常具有(you)偶然(ran)(ran)性，而且共享性非(fei)(fei)常強。那么在這種情(qing)況下(xia)，在消(xiao)費者(zhe)行(xing)為(wei)難(nan)以(yi)(yi)有(you)效(xiao)或者(zhe)說理性預知的(de)情(qing)況下(xia)，基于以(yi)(yi)消(xiao)費者(zhe)自身(shen)為(wei)主體的(de)零售(shou)全渠(qu)道構筑，才是顧(gu)客原(yuan)點的(de)本質(zhi)意義。

　　因(yin)此，零(ling)(ling)(ling)售(shou)(shou)業(ye)(ye)(ye)的全渠道(dao)、顧客原點(dian)、共享經濟等屬性，成為了互(hu)聯(lian)(lian)網(wang)(wang)(wang)時(shi)(shi)代(dai)，特(te)別是(shi)移動互(hu)聯(lian)(lian)網(wang)(wang)(wang)時(shi)(shi)代(dai)背景下(xia)零(ling)(ling)(ling)售(shou)(shou)業(ye)(ye)(ye)的新(xin)標(biao)簽。據中(zhong)國互(hu)聯(lian)(lian)網(wang)(wang)(wang)信息(xi)中(zhong)心(CNNIC)第34次(ci)《中(zhong)國互(hu)聯(lian)(lian)網(wang)(wang)(wang)發展(zhan)狀況(kuang)統計報告》顯(xian)示，截(jie)至2014年6月，我國網(wang)(wang)(wang)民規模達6.32億，其中(zhong)手機網(wang)(wang)(wang)民占5.27億，且手機網(wang)(wang)(wang)民規模首次(ci)超過PC網(wang)(wang)(wang)民規模。零(ling)(ling)(ling)售(shou)(shou)業(ye)(ye)(ye)的巨變(bian)大幕正在開啟，這也是(shi)移動互(hu)聯(lian)(lian)網(wang)(wang)(wang)時(shi)(shi)代(dai)零(ling)(ling)(ling)售(shou)(shou)業(ye)(ye)(ye)發展(zhan)的新(xin)變(bian)化(hua)，我們(men)可將(jiang)當(dang)前(qian)零(ling)(ling)(ling)售(shou)(shou)業(ye)(ye)(ye)巨變(bian)的時(shi)(shi)期，稱之為后(hou)零(ling)(ling)(ling)售(shou)(shou)時(shi)(shi)代(dai)。

　　3.零(ling)(ling)售(shou)(shou)變得有(you)溫度：零(ling)(ling)售(shou)(shou)的“人(ren)格化(hua)”正在(zai)凸顯

　　當(dang)前，零(ling)(ling)售(shou)(shou)(shou)顯現出(chu)小額、高(gao)頻、多批次的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)特(te)點，推動了(le)傳統的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)物(wu)流(liu)企業進(jin)行自(zi)身變革。消(xiao)費(fei)(fei)者的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)零(ling)(ling)售(shou)(shou)(shou)額度(du)小、交(jiao)易(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)頻次高(gao)(購買(mai)、退貨等(deng)環節)、購買(mai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)數量散。物(wu)流(liu)公司(si)在(zai)送(song)貨的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候，傳統的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)做法(fa)是等(deng)貨物(wu)集中(zhong)到(dao)(dao)(dao)一定量級(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候采取集中(zhong)配送(song)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)式，但是基于零(ling)(ling)售(shou)(shou)(shou)當(dang)前顯現出(chu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)諸如以上的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)特(te)征，物(wu)流(liu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)配送(song)開(kai)始以小件(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)形式，多批次、高(gao)頻率(lv)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)配送(song)。客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)體(ti)驗(yan)(yan)被分(fen)成了(le)很多塊內(nei)容，包括消(xiao)費(fei)(fei)之前的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)詢價、消(xiao)費(fei)(fei)之時(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)支(zhi)付操作體(ti)驗(yan)(yan)、消(xiao)費(fei)(fei)之后的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)質量等(deng)方(fang)面(mian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)評價、對物(wu)流(liu)送(song)貨快慢的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)忍受(shou)度(du)，或(huo)者對客服(fu)(fu)人(ren)(ren)員的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務態度(du)是否認可等(deng)，消(xiao)費(fei)(fei)者的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)消(xiao)費(fei)(fei)體(ti)驗(yan)(yan)流(liu)程被細化(hua)了(le)，體(ti)驗(yan)(yan)貫穿到(dao)(dao)(dao)從產(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)購買(mai)到(dao)(dao)(dao)正式使(shi)用的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)整個(ge)流(liu)程中(zhong)，倒(dao)逼了(le)商家(jia)、支(zhi)付機構、物(wu)流(liu)公司(si)等(deng)眾多市(shi)場(chang)主體(ti)去(qu)優化(hua)、提升服(fu)(fu)務質量。若是涉及到(dao)(dao)(dao)跨境貿易(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話，還牽(qian)涉到(dao)(dao)(dao)海關、檢驗(yan)(yan)檢疫部(bu)(bu)門、國稅部(bu)(bu)門和(he)監(jian)管部(bu)(bu)門等(deng)政(zheng)府機構。這種體(ti)驗(yan)(yan)，本質上是人(ren)(ren)格化(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)因素在(zai)零(ling)(ling)售(shou)(shou)(shou)消(xiao)費(fei)(fei)過程中(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一種彰顯，而非(fei)傳統時(shi)代的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)零(ling)(ling)售(shou)(shou)(shou)那樣(yang)，體(ti)驗(yan)(yan)只是集中(zhong)在(zai)購買(mai)時(shi)商家(jia)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務和(he)購買(mai)后商品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)使(shi)用方(fang)面(mian)，觸及的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)體(ti)驗(yan)(yan)環節非(fei)常(chang)少。

　　零(ling)(ling)售(shou)業(ye)(ye)五年(nian)的(de)發展態勢，讓(rang)其整個(ge)行業(ye)(ye)發生了質變，從前零(ling)(ling)售(shou)時(shi)代跨越到后零(ling)(ling)售(shou)時(shi)代，“人(ren)格化”在零(ling)(ling)售(shou)業(ye)(ye)得(de)到了充分突出(chu)，零(ling)(ling)售(shou)業(ye)(ye)不(bu)再是(shi)一個(ge)冷(leng)冰冰的(de)行業(ye)(ye)，而是(shi)一個(ge)具有(you)溫度的(de)類“人(ren)格化”的(de)人(ren)氣產業(ye)(ye)。無論是(shi)全(quan)渠道、顧客原點還是(shi)共享經濟等一系列詞匯，充分說明了這種(zhong)“人(ren)格化”的(de)因素對于零(ling)(ling)售(shou)業(ye)(ye)的(de)助推(tui)效應，從而不(bu)斷(duan)推(tui)動著(zhu)零(ling)(ling)售(shou)業(ye)(ye)向(xiang)著(zhu)更加富有(you)人(ren)格化的(de)方向(xiang)邁進。