蘇寧易購賬戶失而復得

　　長沙市民張暢(chang)在蘇(su)寧(ning)易(yi)(yi)購注冊(ce)的(de)賬戶，有(you)過一段(duan)“失(shi)而復(fu)得(de)”的(de)經(jing)歷(li)，雖然在其多次投訴下，蘇(su)寧(ning)易(yi)(yi)購最終為(wei)其找回了賬戶，但這個賬戶到底是(shi)如何莫名消失(shi)的(de)，張暢(chang)至(zhi)今還沒(mei)有(you)得(de)到蘇(su)寧(ning)易(yi)(yi)購的(de)明確答復(fu)。

　　電商，正(zheng)在快(kuai)速地(di)改變著(zhu)人們的生活方式和消費(fei)觀念，在電商和消費(fei)者的共(gong)同作用下(xia)，“雙11”已徹底由“光棍(gun)節(jie)”演變成了“狂歡(huan)購物(wu)節(jie)”。

　　每年“雙(shuang)11”狂購(gou)過后，銷(xiao)售假(jia)貨、虛假(jia)降價、刷單沖量、延遲送貨等(deng)問(wen)題(ti)就會成為消(xiao)費者投訴的(de)重災(zai)區。隨著電(dian)商的(de)不斷發展(zhan)，客戶(hu)信息和(he)賬戶(hu)安全又成為了(le)令消(xiao)費者擔憂的(de)一件(jian)事。

　　近日，湖南省長沙市民張暢(chang)在(zai)蘇寧(ning)易購注冊的賬(zhang)戶，就有過(guo)一(yi)場“失而復得(de)”的經歷(li)，雖然在(zai)其多次投(tou)訴(su)下，蘇寧(ning)易購最終為其找(zhao)回了賬(zhang)戶，但這個賬(zhang)戶到(dao)底是如何莫名(ming)消失的，張暢(chang)至今(jin)還沒(mei)有得(de)到(dao)蘇寧(ning)易購的明確答復。

　　而蘇寧易購在(zai)接受法(fa)治周末記者采(cai)訪時解釋稱，造(zao)成顧客(ke)賬號無(wu)法(fa)登錄的原因有多(duo)種，此案例屬于(yu)個例，暫(zan)未發現有同(tong)類(lei)型(xing)的情(qing)況存在(zai)。

　　在電商(shang)經濟迅(xun)猛發展的(de)今天(tian)，如何(he)才能確保消費者(zhe)的(de)賬戶信息(xi)安(an)全，成(cheng)了一個不(bu)容(rong)忽視的(de)問題。

　　賬(zhang)戶莫名(ming)消失(shi)

　　蘇寧易(yi)購，作為蘇寧云商集團股份有限公司旗下的(de)新(xin)一代B2C網上購物(wu)平臺，現已(yi)覆蓋(gai)傳統家(jia)電、3C電器、日用百貨等(deng)品類(lei)。

 　　2011年7月(yue)20日，張暢在蘇(su)寧易購(gou)公司官方網站(zhan)成功注冊(ce)了(le)賬(zhang)戶，幾(ji)年來，該賬(zhang)戶一(yi)(yi)直在正(zheng)常使用。今年9月(yue)中旬的一(yi)(yi)天，張暢準備(bei)在蘇(su)寧易購(gou)下單(dan)購(gou)買商品，當其登錄賬(zhang)戶時，卻(que)發現顯示“賬(zhang)戶不存在”。

　　張暢于是馬(ma)上撥(bo)打蘇寧(ning)易購(gou)服(fu)務(wu)熱線反映相關情況，一天后(hou)，該公(gong)司客服(fu)答復：“這(zhe)個賬戶(hu)從(cong)來沒(mei)有在蘇寧(ning)易購(gou)網站注冊(ce)過，這(zhe)個賬戶(hu)不存在。”

　　“我每次購物(wu)后，都(dou)有(you)蘇(su)寧易(yi)購網絡系(xi)統發來的(de)購物(wu)訂單(dan)確認(ren)信息，而接收購物(wu)確認(ren)信息的(de)正(zheng)是我注冊(ce)賬(zhang)(zhang)戶(hu)的(de)QQ郵箱(xiang)。”當張暢以(yi)“購物(wu)訂單(dan)確認(ren)信息”質疑蘇(su)寧易(yi)購公司“賬(zhang)(zhang)戶(hu)不存(cun)在(zai)”的(de)說法后，客服人員答(da)應再(zai)去調查，然后答(da)復。

　　幾(ji)天(tian)后，蘇(su)寧易購客(ke)服人(ren)(ren)員又打來(lai)電話說，張暢(chang)的(de)賬戶被他人(ren)(ren)替換(huan)了，無(wu)法找回。“我的(de)賬戶里面有(you)我的(de)個人(ren)(ren)信息資料，我不(bu)想這樣不(bu)明不(bu)白地丟了。”在張暢(chang)的(de)強烈(lie)要求下，蘇(su)寧易購的(de)客(ke)服人(ren)(ren)員答應再(zai)去調查協調。

　　張暢(chang)(chang)第三次撥打蘇(su)寧(ning)易(yi)購的客(ke)服(fu)電話(hua)，客(ke)服(fu)人(ren)員(yuan)(yuan)答(da)復：“原(yuan)來賬(zhang)戶(hu)(hu)已(yi)經被人(ren)替(ti)換了，替(ti)換的賬(zhang)戶(hu)(hu)為‘neipin056468@163.com’。”客(ke)服(fu)人(ren)員(yuan)(yuan)建(jian)議讓她(ta)先用賬(zhang)戶(hu)(hu)neipin056468@163.com登(deng)錄，然后申請(qing)找回(hui)密(mi)碼(ma)(ma)。但(dan)是，當張暢(chang)(chang)登(deng)錄此(ci)賬(zhang)戶(hu)(hu)，準備找回(hui)密(mi)碼(ma)(ma)時，才發現綁定的手機號碼(ma)(ma)已(yi)經被一同(tong)更改了，所以無法(fa)使用此(ci)項功(gong)能。

　　幾(ji)天后，張(zhang)暢第四次(ci)撥打蘇寧(ning)易購服(fu)務熱(re)線時，客服(fu)仍說(shuo)是賬戶被替換，需要通過人(ren)工申(shen)訴(su)來找回密碼。

　　賬(zhang)戶(hu)丟(diu)(diu)失后(hou)，張(zhang)暢(chang)在(zai)百度(du)搜索如何解決這(zhe)種情況時，才(cai)發現有(you)很(hen)多網友在(zai)網上發帖(tie)稱有(you)過“賬(zhang)戶(hu)莫名(ming)丟(diu)(diu)失”的類似情況。

　　11月(yue)8日(ri)，在不斷地與蘇寧易購客服電話(hua)溝通(tong)后，張暢(chang)的(de)賬戶被找回了。

　　“作為一名(ming)在蘇寧易購購物達(da)4年的老客(ke)戶，我的賬(zhang)戶到底因何丟失(shi)?蘇寧易購公司至今沒有給(gei)我一個明確的答復(fu)。”張暢對法治周(zhou)末記(ji)者說。

　　賬戶(hu)因何消失未有定論

　　“如果是(shi)單獨的(de)賬(zhang)(zhang)戶(hu)被(bei)黑客盜(dao)取，只會是(shi)密碼丟失，賬(zhang)(zhang)戶(hu)還是(shi)會存在的(de)，為什么當初我的(de)賬(zhang)(zhang)戶(hu)顯示是(shi)‘不(bu)存在’。再說，外部(bu)(bu)黑客是(shi)無(wu)法(fa)登錄(lu)蘇寧易購(gou)內部(bu)(bu)平(ping)臺(tai)刪除客戶(hu)賬(zhang)(zhang)戶(hu)的(de)，而且我的(de)手機(ji)也從未收到過更改賬(zhang)(zhang)戶(hu)的(de)短信驗證。”張(zhang)暢對蘇寧易購(gou)公司的(de)回復提出了(le)質疑。

　　11月11日(ri)，法治周末(mo)記者帶著疑問來(lai)到蘇(su)寧(ning)易購(gou)位于江(jiang)蘇(su)南京的(de)總部(bu)進行采訪。11月12日(ri)晚間，蘇(su)寧(ning)易購(gou)給記者發(fa)來(lai)了相(xiang)關問題(ti)的(de)《回復(fu)》。

　　《回復》中強調：“蘇寧易購非常(chang)重視用戶信息(xi)安全，用戶敏感信息(xi)都經(jing)過多重不(bu)可逆算法加密，安全強度高，目(mu)前未有發(fa)現被破解。”

　　蘇寧易購系統設置安全(quan)登錄的保護功能(neng)，針對用戶(hu)異(yi)地(di)登錄、異(yi)常登錄，系統會自(zi)動要求用戶(hu)進行手(shou)機(ji)短(duan)信驗證身(shen)份，增加用戶(hu)信息的安全(quan)性。”

　　但蘇寧易購(gou)在(zai)(zai)《回復》中談到張暢的(de)賬(zhang)(zhang)戶(hu)是因何原(yuan)(yuan)因無法登錄時稱：“造成顧(gu)客賬(zhang)(zhang)號無法登錄的(de)原(yuan)(yuan)因有多種，比如，由于(yu)個(ge)人(ren)賬(zhang)(zhang)號被(bei)(bei)惡意(yi)盜取(qu)、信息被(bei)(bei)篡改，顧(gu)客賬(zhang)(zhang)戶(hu)信息在(zai)(zai)不安全網絡情況下使用，或在(zai)(zai)不同網站使用的(de)是相(xiang)同的(de)賬(zhang)(zhang)號密碼致使購(gou)物、支付等信息被(bei)(bei)黑(hei)客截取(qu)等。”

　　據(ju)中國電(dian)子商務(wu)(wu)研究中心發(fa)布的《2014年(nian)度中國電(dian)子商務(wu)(wu)用(yong)戶體驗與投訴監測報告》指出，信息泄露已(yi)然(ran)成為2014年(nian)度生活服務(wu)(wu)電(dian)商十大(da)熱點投訴問題。

　　個(ge)人信息泄露(lu)并非個(ge)例

　　蘇寧(ning)易購公司(si)《回復(fu)》中還稱：“由(you)我司(si)相關人(ren)員聯(lian)系(xi)顧客，在(zai)顧客同意并提供個人(ren)資(zi)料進(jin)行系(xi)統審核通過后，賬號于(yu)11月8日(ri)恢復(fu)正(zheng)常使用，投訴已解決。目前(qian)貴媒體反饋的案例屬于(yu)個例，暫未(wei)發現有同類型的情況(kuang)存在(zai)。”

　　法治周(zhou)末(mo)記者注(zhu)意到(dao)，近幾年凡是出現客(ke)戶因(yin)信息泄露和賬戶被(bei)盜等(deng)類似原因(yin)的(de)投訴，蘇(su)寧易(yi)購都以“沒(mei)有查詢到(dao)因(yin)為蘇(su)寧易(yi)購系統的(de)原因(yin)所導致的(de)信息泄露”，不可(ke)能對受(shou)害(hai)者進行(xing)賠(pei)償，并要求受(shou)害(hai)者報警。

　　法治周末(mo)記者通過(guo)百度(du)搜索“蘇寧(ning)(ning)易購賬戶(hu)”關(guan)鍵字，立(li)馬跳出很多(duo)與張暢類(lei)似的(de)(de)情況信息。其中(zhong)一(yi)位網名(ming)為“fzyixiantian”的(de)(de)用戶(hu)，于2014年7月(yue)9日(ri)在百度(du)發帖稱：自己(ji)在蘇寧(ning)(ning)易購注冊(ce)的(de)(de)賬號綁定(ding)了一(yi)個陌生的(de)(de)深圳(zhen)手機(ji)號和一(yi)張寧(ning)(ning)夏地(di)區的(de)(de)蘇寧(ning)(ning)門店卡，而身份信息還是(shi)本人的(de)(de)，賬戶(hu)里(li)面的(de)(de)積分都被(bei)兌換成券(quan)購買產品了。

　　一位叫“babayah”的用戶(hu)(hu)，2015年10月(yue)(yue)4日(ri)在網上也吐(tu)槽(cao)，說(shuo)9月(yue)(yue)22日(ri)在蘇(su)寧易購官網點(dian)擊“降(jiang)價通知”的時候(hou)，發現(xian)手機號并不是他的，問(wen)客服說(shuo)他的賬(zhang)戶(hu)(hu)是安全的，把(ba)(ba)手機號改過來(lai)就(jiu)行，再(zai)擔心的話就(jiu)把(ba)(ba)密碼改一下，其當時就(jiu)沒改密碼。10月(yue)(yue)1日(ri)再(zai)登錄時，說(shuo)他的賬(zhang)戶(hu)(hu)不存在，10月(yue)(yue)4日(ri)還(huan)是說(shuo)賬(zhang)戶(hu)(hu)不存在。

　　2015年9月26日(ri)，網名(ming)叫“明月幾時有2212“的(de)(de)在百度貼吧反映，幾年前(qian)注冊了(le)(le)(le)一個(ge)(ge)(ge)蘇(su)寧易(yi)購(gou)賬號(hao)，手(shou)(shou)(shou)機上也(ye)裝(zhuang)了(le)(le)(le)一個(ge)(ge)(ge)蘇(su)寧易(yi)購(gou)的(de)(de)APP。23日(ri)8點左(zuo)右(you)發現手(shou)(shou)(shou)機上有一個(ge)(ge)(ge)APP推送的(de)(de)消(xiao)(xiao)息：您購(gou)買(mai)的(de)(de)商(shang)品已發貨(huo)(huo)。可是(shi)(shi)我(wo)(wo)這二天沒有買(mai)過東西呀(ya)，所以進(jin)去看看，是(shi)(shi)有人用(yong)我(wo)(wo)的(de)(de)賬號(hao)買(mai)了(le)(le)(le)兩袋(dai)(dai)米，用(yong)了(le)(le)(le)我(wo)(wo)兩個(ge)(ge)(ge)優惠券。以為是(shi)(shi)密碼(ma)(ma)被盜(dao)用(yong)了(le)(le)(le)，取消(xiao)(xiao)了(le)(le)(le)訂單后(hou)順手(shou)(shou)(shou)修(xiu)(xiu)(xiu)改了(le)(le)(le)密碼(ma)(ma)，發現對方(fang)是(shi)(shi)在23日(ri)凌晨0：40左(zuo)右(you)在煙臺網頁登(deng)錄下的(de)(de)訂單，收貨(huo)(huo)地址在江蘇(su)宿(su)遷(qian)(qian)。24日(ri)8點左(zuo)右(you)手(shou)(shou)(shou)機上又(you)有一個(ge)(ge)(ge)同(tong)樣發貨(huo)(huo)的(de)(de)消(xiao)(xiao)息，用(yong)23日(ri)修(xiu)(xiu)(xiu)改后(hou)的(de)(de)密碼(ma)(ma)進(jin)去發現又(you)有人下了(le)(le)(le)一個(ge)(ge)(ge)訂單，還是(shi)(shi)同(tong)樣兩袋(dai)(dai)米，用(yong)了(le)(le)(le)兩個(ge)(ge)(ge)券。登(deng)錄地為煙臺移動，收貨(huo)(huo)地同(tong)樣在江蘇(su)宿(su)遷(qian)(qian)泗洪。問題(ti)的(de)(de)關(guan)鍵在于：“我(wo)(wo)修(xiu)(xiu)(xiu)改了(le)(le)(le)密碼(ma)(ma)，他(ta)如(ru)何(he)用(yong)我(wo)(wo)修(xiu)(xiu)(xiu)改的(de)(de)密碼(ma)(ma)登(deng)錄?在我(wo)(wo)原(yuan)綁定的(de)(de)手(shou)(shou)(shou)機號(hao)沒有收到驗證碼(ma)(ma)的(de)(de)情(qing)況下，他(ta)如(ru)何(he)修(xiu)(xiu)(xiu)改綁定手(shou)(shou)(shou)機號(hao)的(de)(de)?登(deng)錄地在煙臺，收貨(huo)(huo)在宿(su)遷(qian)(qian)。”

　　據《南方周末》報道(dao)：自2012年6月至2015年9月，第三方安全漏洞平臺“烏云平臺”共發布(bu)(bu)蘇寧(ning)易購系(xi)統漏洞270條，其中在2015年發布(bu)(bu)的漏洞數目顯著增多，僅6月就發布(bu)(bu)了58條。

　　中(zhong)國(guo)互聯網(wang)絡(luo)信(xin)(xin)息(xi)中(zhong)心發布(bu)的《中(zhong)國(guo)網(wang)民權益保護調(diao)查報(bao)告》顯示，近一(yi)(yi)年來，網(wang)民因個人信(xin)(xin)息(xi)泄露、垃圾信(xin)(xin)息(xi)、詐騙信(xin)(xin)息(xi)等現象(xiang)，導(dao)致總體損失約(yue)805億元(yuan)(yuan)，人均124元(yuan)(yuan)，其中(zhong)約(yue)4500萬網(wang)民近一(yi)(yi)年遭受的經濟(ji)損失在1000元(yuan)(yuan)以(yi)上。

　　7月6日，《網絡(luo)安全法》對外公布，并(bing)向社會(hui)公開征求意(yi)見。

　　草(cao)案提出，網絡運營者(zhe)應當(dang)建立(li)健全用戶信(xin)息(xi)保護制度，加強對(dui)用戶個人信(xin)息(xi)、隱私(si)和商業秘密(mi)的保護;網絡運營者(zhe)對(dui)其(qi)收(shou)集的公民個人信(xin)息(xi)必須(xu)嚴格保密(mi)，不(bu)得(de)泄(xie)露、篡改、毀損，不(bu)得(de)出售或非法向他人提供。

　　工(gong)信(xin)部(bu)電子科(ke)學技術情報研究所總工(gong)尹立波認為：《國(guo)家(jia)網(wang)(wang)絡安全(quan)法(fa)(fa)》從網(wang)(wang)絡運(yun)行(xing)安全(quan)、關鍵信(xin)息(xi)基礎設(she)施安全(quan)、網(wang)(wang)絡信(xin)息(xi)安全(quan)、法(fa)(fa)律責任(ren)等(deng)方面進行(xing)了(le)明確規定，將(jiang)等(deng)級(ji)保(bao)護、網(wang)(wang)絡產品(pin)與服(fu)務安全(quan)、網(wang)(wang)絡安全(quan)信(xin)息(xi)共享、個(ge)人(ren)信(xin)息(xi)保(bao)護等(deng)多項(xiang)工(gong)作納入法(fa)(fa)律軌道，為保(bao)障國(guo)家(jia)網(wang)(wang)絡安全(quan)、促進我(wo)國(guo)信(xin)息(xi)化健(jian)康(kang)發展，提(ti)供了(le)高層次的(de)法(fa)(fa)律依(yi)據。