一、構建適合區域發展的組織

        組織結構是為了更好地實現組織目標而搭建起來的團隊服務系統，不同類型的組織所建立的組織結構是不一樣的。對于代理商而言，筆者認為它是一個典型的服務組織，一方面，代理商是不生產所銷售的產品，另一方面，不論是代理商的銷售行為，還是產品的售后維修，無不體現服務的身影，如產品咨詢信息解答、設備選型、提供施工方案、金融服務、操作手培訓、維修服務以及客戶關系維護等等。

        既然代理商具有的是更多的服務屬性，那么在組織機構設置過程中，應充分考慮市場、客戶等因素，如下圖所示。

        上圖中，更多的是強調以客戶為基準，通過整合以往按公司職能劃分部門的設置方式，弱化職能部門間的溝通成本，加快服務處理速度、優化服務流程，進而強化后臺的支持力度，而對于與客戶關聯的業務板塊，則形成專門的歸口管理部門，以期細化客戶服務管理工作，尋求客戶服務互動過程的精細化，最終達到精致化服務，以及不可復加的地步。

         然而，對于一個成長中的代理商來說，組織機構雖具備上述種種職能，但并非一定要設置與之匹配的人員及崗位，尤其是剛剛起步的代理商，盡量簡化機構，實施“一人多崗”制，“麻雀雖小，五臟俱全”的設置將增加代理商的運營難度。

二、建立滿足客戶“胃口”的服務體系

          眾所周知，客戶需求包含顯性需求與隱性需求兩類，今天，大部分企業的服務過程不缺乏對客戶需求滿足度的監管與考核，也就是說擁有了發現問題的“眼睛”，但卻很少顧及客戶的“胃口”，也缺乏對“胃口”的研究與調理。

          如果將服務管理體系的完善比擬為一個生命體的成熟過程，那么“胃”就是該生命體的一個重要器官，若要讓一個肌體獲得健康成長，就得讓“胃”全面吸收和消化所需養分。對于服務而言，客戶滿意度的提升固然重要，但客戶期望值的分析與研究，服務層面的客戶分類管理，服務品牌活動的系統規劃、實施與效果評估，服務發展態勢預測與引導，政策導向型服務評價模型建立等等均是維持服務體系持續發展的基礎與保障。單純追求指標或許可獲得短期績效，贏得鮮花與掌聲，可是如果沒有科學、務實的基礎建設，以及制定和傳承符合服務長遠發展的體系建設，就相當于一味地追求生命體的成長，而沒有為“胃”所攝取的養分制定向科學的食譜，雖不至如造成生命體的“畸形”，然而有可能落下“營養不良”。

        在服務過程中，客戶“胃口”因群體屬性不同因表現各異。如大型客戶，他們可能關心服務帶給他的榮耀感，關心是否在客戶處設立寄售倉庫、是否定期對客戶人員進行專業（維護、保養、施工技巧、設備使用成本管理等）培訓和交流、是否設置了專職的服務團隊等等，但凡一切有別于一般客戶的服務行為都會對他們產生吸引，當然，他們更希望與企業是合作伙伴關系，而對于個體客戶，他們的“胃口”更多的是解決維持“肌體”所需的養分，以及獲得能讓肌體行走更遠的能量。