據(ju)中國之聲《新聞和報紙摘(zhai)要》報道，一(yi)項覆蓋北京、上(shang)海、深(shen)圳等13個城市近3000名銀(yin)行業(ye)客戶(hu)的調查(cha)顯示，銀(yin)行業(ye)客戶(hu)滿意度較上(shang)一(yi)年度有(you)所下降(jiang)，48%的銀(yin)行業(ye)客戶(hu)抱怨營業(ye)廳等候時間(jian)長。

　　由中國(guo)質量協會所作的這項調查，主(zhu)要內容包(bao)括營業(ye)廳服務(wu)、熱(re)線(xian)、網銀手機銀行(xing)等。調查結果(guo)(guo)采用百(bai)分(fen)制，結果(guo)(guo)顯示，銀行(xing)業(ye)客(ke)戶總體(ti)滿意度(du)為(wei)80.9分(fen)，與去年相(xiang)比下降2.2分(fen)。客(ke)戶抱(bao)(bao)(bao)怨(yuan)率為(wei)29%，抱(bao)(bao)(bao)怨(yuan)原因(yin)高度(du)集(ji)中在(zai)營業(ye)廳服務(wu)方面，其中48%因(yin)營業(ye)廳等候時間長(chang)而(er)產生抱(bao)(bao)(bao)怨(yuan)，16%因(yin)服務(wu)態度(du)而(er)抱(bao)(bao)(bao)怨(yuan)，13%抱(bao)(bao)(bao)怨(yuan)業(ye)務(wu)辦(ban)理(li)速度(du)慢，11%抱(bao)(bao)(bao)怨(yuan)營業(ye)廳網點(dian)少(shao)。記(ji)者(zhe)在(zai)采訪中也了解到，一(yi)些消(xiao)費者(zhe)對銀行(xing)營業(ye)網點(dian)的等候時間過長(chang)，抱(bao)(bao)(bao)怨(yuan)不少(shao)。

　　消費(fei)者(zhe)：一般(ban)都要等一個多小時，有(you)的銀行(xing)有(you)貴(gui)賓卡，有(you)貴(gui)賓卡的才(cai)不用(yong)排隊，去銀行(xing)辦(ban)業(ye)務太浪費(fei)時間。

　　消(xiao)費(fei)者：有(you)的時候趕時間(jian)，但前面站著(zhu)十幾號人也(ye)只能在那里(li)排隊等著(zhu)。

　　調查還顯示，客(ke)戶(hu)(hu)的(de)支付習(xi)慣(guan)也發(fa)生了明顯變化(hua)，近九成受訪者(zhe)表示，小額網(wang)上支付會用支付寶或微信支付。北(bei)京科技大(da)學經(jing)濟管(guan)理學院劉澄教(jiao)授表示，用戶(hu)(hu)支付習(xi)慣(guan)的(de)改變，已經(jing)動搖了銀行(xing)在支付體(ti)系的(de)地(di)位。銀行(xing)應該在有傳統優勢(shi)的(de)線下業務加強(qiang)支付服務。

　　劉澄：很多商業銀行的網上支付系統，做得也很不錯。之所以還有些問題，是因為銀行沒有真正的放下身段，和支付寶、微信競爭。按理說，銀行和支付相比，還是有它固有的優點的。一資金實力強;二在百姓中的信譽好;三現在支付寶發力的是線上業務，線下業務是它的缺陷。而在傳統銀行中，線下業務，比如網點布局，是支付寶遠遠沒法和銀行比的，銀行要取長補短。更多市場信息，請關注靈(ling)核網。