（一）投訴人(ren)的(de)(de)基本情況，包括：公民的(de)(de)姓名、有效(xiao)證件號碼、聯(lian)系電(dian)話、聯(lian)系地址、郵政編(bian)碼；法(fa)人(ren)或者(zhe)其他組(zu)織(zhi)的(de)(de)名稱(cheng)、住所(suo)、郵政編(bian)碼和法(fa)定代表人(ren)或者(zhe)主要負責人(ren)的(de)(de)姓名、職務；

　　（二）被投訴人的(de)(de)(de)基本情(qing)(qing)況，包括：被投訴的(de)(de)(de)保(bao)(bao)險機(ji)構(gou)或(huo)者保(bao)(bao)險中介機(ji)構(gou)的(de)(de)(de)名(ming)稱(cheng)；被投訴的(de)(de)(de)保(bao)(bao)險從(cong)業(ye)人員的(de)(de)(de)相關情(qing)(qing)況以及其所(suo)屬保(bao)(bao)險機(ji)構(gou)或(huo)者保(bao)(bao)險中介機(ji)構(gou)的(de)(de)(de)名(ming)稱(cheng)；

　　（三(san)）投(tou)訴請求(qiu)、主要事實和理由(you)，以(yi)及(ji)相(xiang)關事實的證明材料。

　　第十五條 保(bao)險消(xiao)費者本人(ren)提(ti)出(chu)保(bao)險消(xiao)費投訴確有困難的(de)，可以委(wei)托(tuo)他人(ren)代為(wei)提(ti)出(chu)，但應(ying)當(dang)向投訴處理單位(wei)提(ti)交本辦法第十四條規定的(de)投訴材料、授權委(wei)托(tuo)書原(yuan)件(jian)以及受托(tuo)人(ren)的(de)身(shen)份(fen)證明。授權委(wei)托(tuo)書應(ying)當(dang)載(zai)明委(wei)托(tuo)事項(xiang)、權限(xian)和期限(xian)，并(bing)應(ying)當(dang)由保(bao)險消(xiao)費者本人(ren)親(qin)筆(bi)簽名。

　　第十(shi)六條 采取(qu)電子郵(you)件(jian)方式提出保險消費(fei)投(tou)訴(su)的，可(ke)以同時提交書面材(cai)料；投(tou)訴(su)處理(li)工作人員也可(ke)以視(shi)情況要求投(tou)訴(su)人提供相關證明材(cai)料。

　　采取面談方式提(ti)出保險消費(fei)投(tou)(tou)(tou)訴(su)的，可以(yi)(yi)同時提(ti)交(jiao)本(ben)辦(ban)法(fa)第十四條規定的書面材料(liao)(liao)，或者填寫相(xiang)關投(tou)(tou)(tou)訴(su)材料(liao)(liao)表格。投(tou)(tou)(tou)訴(su)人(ren)書寫確有(you)困難的，可以(yi)(yi)由投(tou)(tou)(tou)訴(su)處理(li)工作(zuo)人(ren)員(yuan)記錄投(tou)(tou)(tou)訴(su)人(ren)和(he)(he)被投(tou)(tou)(tou)訴(su)人(ren)基本(ben)情(qing)況、投(tou)(tou)(tou)訴(su)請求、主要事實(shi)和(he)(he)理(li)由，并由投(tou)(tou)(tou)訴(su)人(ren)簽字確認。投(tou)(tou)(tou)訴(su)處理(li)工作(zuo)人(ren)員(yuan)也(ye)可以(yi)(yi)視情(qing)況要求投(tou)(tou)(tou)訴(su)人(ren)提(ti)供相(xiang)關證明材料(liao)(liao)。

　　采取電話(hua)方式提出保險消(xiao)費投訴的，投訴處理工作(zuo)人員(yuan)應當記錄投訴人和被投訴人基本情況、投訴請求(qiu)、主要事實和理由，并可以視情況要求(qiu)投訴人提供相(xiang)關(guan)證明材料。

　　投訴人(ren)提交的(de)書面材料應(ying)當(dang)由投訴人(ren)親(qin)筆(bi)簽名(ming)。法人(ren)和其他組織提出(chu)保(bao)險(xian)消費(fei)投訴的(de)，投訴材料應(ying)當(dang)加蓋本單位印章(zhang)。

　　第十七條 保(bao)險消(xiao)費投(tou)訴(su)處理工作(zuo)管理部門應當(dang)對收(shou)到的保(bao)險消(xiao)費投(tou)訴(su)進行登(deng)記，投(tou)訴(su)材料不完整(zheng)的，應當(dang)自收(shou)到材料之日起5個工作(zuo)日內通知(zhi)投(tou)訴(su)人補充提(ti)供。

　　保(bao)(bao)險(xian)(xian)消(xiao)費(fei)者(zhe)向(xiang)保(bao)(bao)險(xian)(xian)機(ji)構(gou)(gou)、保(bao)(bao)險(xian)(xian)中(zhong)介(jie)機(ji)構(gou)(gou)提出保(bao)(bao)險(xian)(xian)消(xiao)費(fei)投(tou)訴(su)的(de)，保(bao)(bao)險(xian)(xian)機(ji)構(gou)(gou)、保(bao)(bao)險(xian)(xian)中(zhong)介(jie)機(ji)構(gou)(gou)已經(jing)掌握或者(zhe)可以(yi)通過有關(guan)信(xin)息(xi)檔案獲(huo)得的(de)材料，不得再要求(qiu)投(tou)訴(su)人補(bu)充(chong)提供。

　　第十八條 保(bao)險(xian)消費(fei)(fei)者提(ti)出保(bao)險(xian)消費(fei)(fei)投訴，應當客觀(guan)真(zhen)實(shi)，對其所提(ti)供(gong)材料內容的真(zhen)實(shi)性負(fu)責(ze)，不得(de)提(ti)供(gong)虛假信息或者捏造(zao)、歪曲事實(shi)，不得(de)誣告(gao)、陷害他人。

　　保險(xian)(xian)消費(fei)(fei)者(zhe)在(zai)保險(xian)(xian)消費(fei)(fei)投訴過程中應當遵守(shou)法律、行政法規(gui)(gui)和國(guo)家有關(guan)規(gui)(gui)定，維護社會公共秩序和投訴處理單位的辦公秩序。

　　第二節 保險(xian)消費投訴受理

　　第(di)十九(jiu)條 保險(xian)消費(fei)投(tou)(tou)訴處理工(gong)作(zuo)管理部門是所(suo)在單位受理保險(xian)消費(fei)投(tou)(tou)訴的(de)工(gong)作(zuo)機(ji)構。

　　第二十條(tiao) 保險(xian)消(xiao)費投(tou)訴(su)處理工作管理部門收到完整投(tou)訴(su)材料后，應當及時進行審查，并根據下列(lie)情況分別作出處理：

　　（一）依照本辦法規定(ding)，屬于本單(dan)位負責處理(li)的保險消費投訴，予以受(shou)理(li)；

　　（二）屬于本(ben)辦法規(gui)定的保險(xian)消費投訴，但是不(bu)屬于本(ben)單位負責處理(li)的，不(bu)予受理(li)，并可以轉相關(guan)單位處理(li)；

　　（三）不屬于本(ben)辦(ban)法規定的保險消費(fei)投訴，但是應當由本(ben)單(dan)位(wei)其他部(bu)門負(fu)責處理(li)的，轉相關(guan)部(bu)門依(yi)照有關(guan)規定處理(li)；

　　（四）不屬(shu)于本(ben)辦法(fa)規(gui)定(ding)的(de)保險消費投訴，且不屬(shu)于本(ben)單位其(qi)他部門負責(ze)處理的(de)，不予受(shou)理；

　　（五）有(you)本辦法第二(er)十一條(tiao)第一款規(gui)定情形之一的，不予受(shou)理。

　　第二十(shi)一條 保險消費投訴具有(you)下列情(qing)形(xing)之一的，投訴處(chu)理(li)工(gong)作(zuo)管理(li)部門不予(yu)受理(li)：

　　（一(yi)）投訴(su)不是(shi)由(you)保險(xian)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)本人(ren)或者(zhe)(zhe)保險(xian)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的(de)受托人(ren)提出的(de)；

　　（二）本單位已經受(shou)理投(tou)訴，保險消(xiao)費者在處理期(qi)限內沒(mei)有新(xin)的(de)事實和理由(you)再(zai)次提(ti)出同一投(tou)訴的(de)；

　　（三(san)）本單(dan)位(wei)已經(jing)作出投(tou)訴處理決(jue)定，保險消費者沒有新(xin)的事實和理由再(zai)次提出同一投(tou)訴的。

　　保險(xian)消費者在處(chu)理(li)(li)期限內再(zai)次提(ti)出同一投訴(su)，但有(you)新(xin)的事實和理(li)(li)由需要查證(zheng)的，投訴(su)處(chu)理(li)(li)工作管理(li)(li)部門可以合并處(chu)理(li)(li)，處(chu)理(li)(li)期限自(zi)收到新(xin)的投訴(su)材(cai)料之日起重新(xin)計算。

　　第二十二條 保險消(xiao)費投訴(su)處理工(gong)(gong)作管(guan)理部門(men)應當(dang)自收到完整投訴(su)材料之日起10個工(gong)(gong)作日內，告知投訴(su)人是否受理，不予受理的(de)，應當(dang)說明理由(you)。

　　第三節 保(bao)險消(xiao)費(fei)投訴處理決(jue)定

　　第二十三條 保(bao)險(xian)機構、保(bao)險(xian)中介機構對受理的保(bao)險(xian)消費投(tou)訴應(ying)當及時組織調查核實，根(gen)據(ju)投(tou)訴請求(qiu)的不(bu)同情(qing)形，分(fen)別作出(chu)下列處理決定：

　　（一(yi)）符(fu)合法律、行(xing)政法規、國家有關規定(ding)以(yi)及保險合同約定(ding)的，應當依法依約履行(xing)義務；

　　（二）不符合法律、行政法規、國家有關規定以及(ji)保險合同約定的，應當對投訴人做好解釋(shi)工作；

　　（三）法(fa)(fa)律、行政法(fa)(fa)規、國(guo)家(jia)有關規定(ding)未作出明確規定(ding)以及保(bao)險合(he)同(tong)約定(ding)不明確的(de)(de)，應當按照(zhao)公平(ping)合(he)理的(de)(de)原則與(yu)投訴人協商；

　　（四）保(bao)險消(xiao)(xiao)費投訴不是由保(bao)險消(xiao)(xiao)費者(zhe)本(ben)人(ren)或者(zhe)保(bao)險消(xiao)(xiao)費者(zhe)的(de)受(shou)托人(ren)提出(chu)的(de)，終(zhong)止保(bao)險消(xiao)(xiao)費投訴處理(li)，并(bing)告知投訴人(ren)；

　　（五(wu)）處(chu)理決定作(zuo)出前，投(tou)訴(su)人撤回保險消(xiao)費投(tou)訴(su)的，終止保險消(xiao)費投(tou)訴(su)處(chu)理，并告知(zhi)投(tou)訴(su)人。

　　第(di)二十四條(tiao) 保險(xian)機構(gou)、保險(xian)中介機構(gou)受理保險(xian)消費投訴后(hou)，應(ying)當區別(bie)情況(kuang)，在下列期限內作出處理決(jue)定：

　　（一）對于(yu)事實清楚、爭議情況簡單的保險消費投訴，應當自受理之日起10個工(gong)作(zuo)日內作(zuo)出處理決(jue)定；

　　（二）對于第（一）項規定情(qing)形(xing)以外的(de)保險消費投(tou)訴(su)(su)，應(ying)當自受理(li)之(zhi)日起30日內作出(chu)處理(li)決定。情(qing)況復雜的(de)，經本單位保險消費投(tou)訴(su)(su)處理(li)工作責任(ren)人批(pi)準，可(ke)以延(yan)(yan)長處理(li)期限，但延(yan)(yan)長期限不得(de)超過(guo)30日，并告知投(tou)訴(su)(su)人延(yan)(yan)長期限的(de)理(li)由。

　　第二十五(wu)條 處(chu)理決定作出之(zhi)日(ri)(ri)起5個工(gong)作日(ri)(ri)內(nei)，保險機構、保險中介機構應(ying)當告知投(tou)訴人。告知內(nei)容應(ying)當包括：

　　（一）投訴請求是否符合法律、行政法規(gui)、國家有關(guan)規(gui)定和保險合同約定；

　　（二）處理意見；

　　（三）投訴(su)人如果對處(chu)理決定有異議的，可以按照本(ben)辦(ban)法第二十六條的規定申請核查，也(ye)可以通(tong)過保險(xian)糾紛調處(chu)機制(zhi)或者訴(su)訟、仲裁等方式解決。

　　第二十六條 投(tou)訴(su)人對保險公司分(fen)(fen)支(zhi)機構、保險專(zhuan)業代理公司分(fen)(fen)支(zhi)機構、保險經紀(ji)公司分(fen)(fen)支(zhi)機構、保險公估機構分(fen)(fen)支(zhi)機構作出的(de)保險消費投(tou)訴(su)處理決定(ding)有異議(yi)的(de)，可以(yi)自收到處理決定(ding)之日(ri)起(qi)30日(ri)內向(xiang)該機構的(de)上一級機構書面申請核查。

　　核(he)(he)(he)查(cha)機構應當對保險消費投(tou)訴的(de)處理過程(cheng)、處理時限和處理結果進行(xing)核(he)(he)(he)查(cha)，并應當自收(shou)到核(he)(he)(he)查(cha)申(shen)請(qing)之日起30日內作(zuo)出(chu)(chu)核(he)(he)(he)查(cha)決定。核(he)(he)(he)查(cha)決定作(zuo)出(chu)(chu)之日起5個工作(zuo)日內，核(he)(he)(he)查(cha)機構應當告知投(tou)訴人。

　　第二十七條(tiao) 中國保監會及(ji)(ji)其(qi)派(pai)出(chu)機構對受(shou)理(li)的保險消費(fei)投訴應當(dang)及(ji)(ji)時組(zu)織(zhi)調查核(he)實，自(zi)受(shou)理(li)投訴之日起(qi)60日內作出(chu)處理(li)決定；情況復雜的，經(jing)本單位負責(ze)人批準(zhun)，可以延(yan)長(chang)處理(li)期限(xian)，但延(yan)長(chang)期限(xian)不得超(chao)過30日，并告知投訴人延(yan)長(chang)期限(xian)的理(li)由(you)。法律(lv)、行政法規(gui)、規(gui)章另(ling)有規(gui)定的，依照(zhao)其(qi)規(gui)定。

　　投訴(su)(su)(su)人在(zai)(zai)處(chu)理(li)決定作出前撤回保險消(xiao)(xiao)費投訴(su)(su)(su)的(de)，或(huo)者中國保監會及其(qi)派出機(ji)構在(zai)(zai)調查中發現，保險消(xiao)(xiao)費投訴(su)(su)(su)不是由保險消(xiao)(xiao)費者本人或(huo)者保險消(xiao)(xiao)費者的(de)受托(tuo)人提出的(de)，終止保險消(xiao)(xiao)費投訴(su)(su)(su)處(chu)理(li)，并告知投訴(su)(su)(su)人。根據相(xiang)關(guan)規定應當由本單位其(qi)他部門負責處(chu)理(li)的(de)，轉相(xiang)關(guan)部門處(chu)理(li)。

　　第二十(shi)八條 處(chu)理決定作出(chu)之日起5個工作日內，中國保監會及其派出(chu)機構應(ying)當(dang)告知(zhi)投訴人。告知(zhi)內容應(ying)當(dang)包(bao)括：

　　（一）被投訴人是否違反或者涉嫌違反有關保險監管的法律、行政法規和中國保監會規定；