（一）投訴人的基本情況，包括：公民的姓名、有效證件號碼、聯系電話、聯系地址、郵政編碼；法人或者其他組織的名稱、住所、郵政編碼和法定代表人或者主要負責人的姓名、職務；

 　　（二）被投訴人的基本情況，包括：被投訴的保險機構或者保險中介機構的名稱；被投訴的保險從業人員的相關情況以及其所屬保險機構或者保險中介機構的名稱；

　　（三）投訴請求、主要事實和理由，以及相關事實的證明材料。

 　　第十五條 保險消費者本人提出保險消費投訴確有困難的，可以委托他人代為提出，但應當向投訴處理單位提交本辦法第十四條規定的投訴材料、授權委托書原件以及受托人的身份證明。授權委托書應當載明委托事項、權限和期限，并應當由保險消費者本人親筆簽名。

 　　第十六條 采取電子郵件方式提出保險消費投訴的，可以同時提交書面材料；投訴處理工作人員也可以視情況要求投訴人提供相關證明材料。

 　　采取面談方式提出保險消費投訴的，可以同時提交本辦法第十四條規定的書面材料，或者填寫相關投訴材料表格。投訴人書寫確有困難的，可以由投訴處理工作人員記錄投訴人和被投訴人基本情況、投訴請求、主要事實和理由，并由投訴人簽字確認。投訴處理工作人員也可以視情況要求投訴人提供相關證明材料。

 　　采取電話方式提出保險消費投訴的，投訴處理工作人員應當記錄投訴人和被投訴人基本情況、投訴請求、主要事實和理由，并可以視情況要求投訴人提供相關證明材料。

 　　投訴人提交的書面材料應當由投訴人親筆簽名。法人和其他組織提出保險消費投訴的，投訴材料應當加蓋本單位印章。

 　　第十七條 保險消費投訴處理工作管理部門應當對收到的保險消費投訴進行登記，投訴材料不完整的，應當自收到材料之日起5個工作日內通知投訴人補充提供。

 　　保險消費者向保險機構、保險中介機構提出保險消費投訴的，保險機構、保險中介機構已經掌握或者可以通過有關信息檔案獲得的材料，不得再要求投訴人補充提供。

 　　第十八條 保險消費者提出保險消費投訴，應當客觀真實，對其所提供材料內容的真實性負責，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。

 　　保險消費者在保險消費投訴過程中應當遵守法律、行政法規和國家有關規定，維護社會公共秩序和投訴處理單位的辦公秩序。

　　第二節 保險消費投訴受理

　　第十九條 保險消費投訴處理工作管理部門是所在單位受理保險消費投訴的工作機構。

 　　第二十條 保險消費投訴處理工作管理部門收到完整投訴材料后，應當及時進行審查，并根據下列情況分別作出處理：

　　（一）依照本辦法規定，屬于本單位負責處理的保險消費投訴，予以受理；

 　　（二）屬于本辦法規定的保險消費投訴，但是不屬于本單位負責處理的，不予受理，并可以轉相關單位處理；

 　　（三）不屬于本辦法規定的保險消費投訴，但是應當由本單位其他部門負責處理的，轉相關部門依照有關規定處理；

　　（四）不屬于本辦法規定的保險消費投訴，且不屬于本單位其他部門負責處理的，不予受理；

　　（五）有本辦法第二十一條第一款規定情形之一的，不予受理。

　　第二十一條 保險消費投訴具有下列情形之一的，投訴處理工作管理部門不予受理：

　　（一）投訴不是由保險消費者本人或者保險消費者的受托人提出的；

　　（二）本單位已經受理投訴，保險消費者在處理期限內沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的；

　　（三）本單位已經作出投訴處理決定，保險消費者沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的。

 　　保險消費者在處理期限內再次提出同一投訴，但有新的事實和理由需要查證的，投訴處理工作管理部門可以合并處理，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計算。

 　　第二十二條 保險消費投訴處理工作管理部門應當自收到完整投訴材料之日起10個工作日內，告知投訴人是否受理，不予受理的，應當說明理由。

　　第三節 保險消費投訴處理決定

 　　第二十三條 保險機構、保險中介機構對受理的保險消費投訴應當及時組織調查核實，根據投訴請求的不同情形，分別作出下列處理決定：

　　（一）符合法律、行政法規、國家有關規定以及保險合同約定的，應當依法依約履行義務；

　　（二）不符合法律、行政法規、國家有關規定以及保險合同約定的，應當對投訴人做好解釋工作；

 　　（三）法律、行政法規、國家有關規定未作出明確規定以及保險合同約定不明確的，應當按照公平合理的原則與投訴人協商；

 　　（四）保險消費投訴不是由保險消費者本人或者保險消費者的受托人提出的，終止保險消費投訴處理，并告知投訴人；

　　（五）處理決定作出前，投訴人撤回保險消費投訴的，終止保險消費投訴處理，并告知投訴人。

 　　第二十四條 保險機構、保險中介機構受理保險消費投訴后，應當區別情況，在下列期限內作出處理決定：

 　　（一）對于事實清楚、爭議情況簡單的保險消費投訴，應當自受理之日起10個工作日內作出處理決定；

 　　（二）對于第（一）項規定情形以外的保險消費投訴，應當自受理之日起30日內作出處理決定。情況復雜的，經本單位保險消費投訴處理工作責任人批準，可以延長處理期限，但延長期限不得超過30日，并告知投訴人延長期限的理由。

 　　第二十五條 處理決定作出之日起5個工作日內，保險機構、保險中介機構應當告知投訴人。告知內容應當包括：

　　（一）投訴請求是否符合法律、行政法規、國家有關規定和保險合同約定；

　　（二）處理意見；

 　　（三）投訴人如果對處理決定有異議的，可以按照本辦法第二十六條的規定申請核查，也可以通過保險糾紛調處機制或者訴訟、仲裁等方式解決。

 　　第二十六條 投訴人對保險公司分支機構、保險專業代理公司分支機構、保險經紀公司分支機構、保險公估機構分支機構作出的保險消費投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內向該機構的上一級機構書面申請核查。

 　　核查機構應當對保險消費投訴的處理過程、處理時限和處理結果進行核查，并應當自收到核查申請之日起30日內作出核查決定。核查決定作出之日起5個工作日內，核查機構應當告知投訴人。

 　　第二十七條 中國保監會及其派出機構對受理的保險消費投訴應當及時組織調查核實，自受理投訴之日起60日內作出處理決定；情況復雜的，經本單位負責人批準，可以延長處理期限，但延長期限不得超過30日，并告知投訴人延長期限的理由。法律、行政法規、規章另有規定的，依照其規定。

 　　投訴人在處理決定作出前撤回保險消費投訴的，或者中國保監會及其派出機構在調查中發現，保險消費投訴不是由保險消費者本人或者保險消費者的受托人提出的，終止保險消費投訴處理，并告知投訴人。根據相關規定應當由本單位其他部門負責處理的，轉相關部門處理。

 　　第二十八條 處理決定作出之日起5個工作日內，中國保監會及其派出機構應當告知投訴人。告知內容應當包括：

　　（一）被投訴人是否違反或者涉嫌違反有關保險監管的法律、行政法規和中國保監會規定；