（二）處理意見；

　　（三）投訴人如果對處理決定有異議的，可以按照本辦法第二十九條的規定申請核查。

 　　第二十九條 投訴人對中國保監會派出機構作出的保險消費投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內向中國保監會書面申請核查。

 　　中國保監會應當對保險消費投訴的處理過程、處理時限和處理結果進行核查，并應當自收到核查申請之日起30日內作出核查決定。核查決定作出之日起5個工作日內，中國保監會應當告知投訴人。

　　第四節 保險消費投訴處理工作制度

 　　第三十條 保險機構、保險中介機構應當公布本單位的保險消費投訴電話號碼、傳真號碼、信函郵寄地址、接待場所地址和電子郵箱等信息，并在官方網站和營業場所展示保險消費投訴處理程序。

 　　中國保監會及其派出機構應當建立并完善保險消費者投訴維權熱線，公布本單位的保險消費投訴電話號碼、傳真號碼、信函郵寄地址、接待場所地址和電子郵箱等信息，并在官方網站和辦公場所展示保險消費投訴處理程序。

 　　第三十一條 保險機構、保險中介機構、中國保監會及其派出機構應當建立保險消費投訴登記制度和保險消費投訴檔案管理制度，并定期匯總投訴數據，進行分析研究。

 　　第三十二條 保險機構、保險中介機構、中國保監會及其派出機構應當健全本單位保險消費投訴處理工作制度、投訴考評制度和責任追究制度。

 　　第三十三條 保險機構、保險中介機構、中國保監會及其派出機構應當依據國家有關規定制定重大及群體性保險消費投訴處理應急預案，做好重大及群體性保險消費投訴的預防、報告和應急處理工作。

 　　保險機構、保險中介機構、中國保監會派出機構對于5人以上群體性的或者影響重大的保險消費投訴信息，應當按照中國保監會的有關規定進行報告。

　　第三十四條 負責處理保險消費投訴的工作人員應當遵守下列規定：

　　（一）堅持實事求是、依法合規，不得推諉、敷衍、拖延；

　　（二）全面、認真聽取投訴人陳述事實及理由，妥善處理，避免激化矛盾；

　　（三）與保險消費投訴或者投訴人有直接利害關系的，應當回避；

　　（四）遵守有關的保密規定。

　　第四章 監督管理

 　　第三十五條 保險機構、保險中介機構處理由中國保監會或者其派出機構轉辦的保險消費投訴，應當按照轉辦單位的要求書面報告以下情況：

　　（一）是否受理該投訴，不予受理的應當說明理由；

　　（二）該投訴的處理過程、處理時限及處理意見；

　　（三）投訴人是否接受處理結果。

 　　第三十六條 保險機構、保險中介機構在處理保險消費投訴中有下列情形之一的，中國保監會及其派出機構可以及時提出改進工作的要求，并監督投訴處理單位限期整改：

　　（一）未按本辦法規定受理的；

　　（二）未按本辦法規定向投訴人告知是否受理的；

　　（三）未按本辦法規定作出處理決定的；

　　（四）未按本辦法規定向投訴人告知處理決定的；

　　（五）未按本辦法規定向投訴人告知對處理決定有異議可以申請核查的；

　　（六）其他違反本辦法規定，在投訴處理中損害保險消費者合法權益，需要整改的情形。

　　收到整改要求的投訴處理單位應當在30日內書面報告整改情況。

 　　第三十七條 中國保監會及其派出機構根據工作需要，可以對保險機構、保險中介機構處理保險消費投訴的情況進行回訪，聽取投訴人對處理決定的意見。

 　　第三十八條 保險公司應當按照中國保監會的要求，報告本單位保險消費投訴處理工作制度、投訴考評制度、責任追究制度、保險消費投訴處理工作責任人名單，以及上述事項的變動情況。

 　　保險公司省級分公司、保險中介機構應當按照所在地中國保監會派出機構的要求，報告本單位保險消費投訴處理工作制度、投訴考評制度、責任追究制度、保險消費投訴處理工作責任人名單，以及上述事項的變動情況。

 　　第三十九條 保險公司應當于每季度結束后10個工作日內向中國保監會書面報告該季度本保險機構保險消費投訴處理工作情況。

 　　保險公司分支機構、保險中介機構應當于每季度結束后7個工作日內向所在地中國保監會派出機構書面報告該季度保險消費投訴處理工作情況。

 　　第四十條 保險機構、保險中介機構應當每年對本單位保險消費投訴處理工作進行自查，并于次年3月1日前向中國保監會或者所在地派出機構報送書面自查報告。

　　自查報告應當說明本單位保險消費投訴處理相關制度和執行情況，存在的問題以及改進措施。

 　　第四十一條 中國保監會建立保險機構、保險中介機構保險消費投訴處理工作考評制度，選取合理指標，全面科學地考核評價保險機構、保險中介機構投訴處理工作情況。

 　　第四十二條 保險機構、保險中介機構違反本辦法規定，有下列情形之一的，中國保監會及其派出機構可以根據具體情況，將其列為重點監管對象，與其高級管理人員進行監管談話，或者依法采取其他監管措施：

　　（一）未按本辦法規定建立保險消費投訴處理相關制度的；

　　（二）未按本辦法規定公布保險消費投訴處理相關信息的；

　　（三）未按本辦法規定期限如實報告保險消費投訴處理工作有關情況的；

　　（四）違反本辦法第三十六條規定，未按要求整改，情節嚴重的；

　　（五）其他違反本辦法規定，造成嚴重后果的。

　　第五章 附 則

 　　第四十三條 本辦法所稱保險消費活動，是指購買中華人民共和國境內保險產品以及接受相關保險服務的行為。

　　本辦法所稱保險消費者，包括投保人、被保險人和受益人。

 　　本辦法所稱保險從業人員，是指保險機構工作人員、保險中介機構從業人員，以及其他為保險機構銷售保險產品的保險銷售從業人員。

　　第四十四條 本辦法所稱保險機構，是指保險公司及其分支機構。

 　　本辦法所稱保險中介機構，是指保險專業代理公司及其分支機構、保險經紀公司及其分支機構、保險公估機構及其分支機構。

 　　第四十五條 保險消費者認為在保險消費活動中，因保險兼業代理機構及其從業人員存在違反有關保險監管的法律、行政法規和中國保監會規定的情形，使其合法權益受到損害，向中國保監會及其派出機構反映情況，申請其履行法定監管職責的，參照適用本辦法。

 　　第四十六條 保險消費投訴處理工作管理部門應當依照本辦法的規定向投訴人告知相關事項，但投訴人無法聯系的除外。

 　　依照本辦法規定向投訴人告知不予受理保險消費投訴或者告知保險消費投訴處理決定的，應當采取書面方式告知；投訴人同意的，也可以采取電話、電子郵件等其他方式，并保留有關告知的文字或者錄音資料。

 　　采取書面方式告知的，應當在本辦法規定的告知期限內寄出相關書面文件；采取電話方式告知的，應當在本辦法規定的告知期限內撥打投訴人電話；采取電子郵件方式告知的，應當在本辦法規定的告知期限內發出相關電子文件。

　　第四十七條 本辦法所稱的以內含本數。

　　第四十八條 本辦法由中國保監會負責解釋。

　　第四十九條 本辦法自2013年11月1日起施行。