保監會令2013年第8號

 《保險消費投訴處理管理辦法》已經2013年6月5日中國保險監督管理委員會主席辦公會審議通過，現予公布，自2013年11月1日起施行。

 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　                   　主 席 項俊波 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　                   　2013年7月1日

　　保險消費投訴處理管理辦法

　　第一章 總 則

 　　第一條 為了規范保險消費投訴處理工作，保護保險消費者合法權益，根據《中華人民共和國保險法》等法律、行政法規，制定本辦法。

 　　第二條 本辦法所稱保險消費投訴，包括保險消費者向保險機構、保險中介機構提出保險消費投訴和保險消費者向中國保險監督管理委員會（以下簡稱“中國保監會”）及其派出機構提出保險消費投訴。

 　　保險消費者向保險機構、保險中介機構提出保險消費投訴，是指保險消費者在保險消費活動中與保險機構、保險中介機構、保險從業人員發生爭議，向相關保險機構、保險中介機構反映情況，要求解決爭議的行為。

 　　保險消費者向中國保監會及其派出機構提出保險消費投訴，是指保險消費者認為在保險消費活動中，因保險機構、保險中介機構、保險從業人員存在違反有關保險監管的法律、行政法規和中國保監會規定的情形，使其合法權益受到損害，向中國保監會及其派出機構反映情況，申請其履行法定監管職責的行為。

 　　第三條 保險消費投訴處理工作應當堅持依法、公平、公正、便民的原則，提高辦事效率，切實保護保險消費者的合法權益。

 　　第四條 中國保監會保險消費者權益保護局是全國保險消費投訴處理工作的管理部門，對全國保險消費投訴處理工作進行監督管理。

 　　中國保監會派出機構應當明確保險消費投訴處理工作的管理部門，對轄區內保險消費投訴處理工作進行監督管理。

 　　第五條 保險機構、保險中介機構應當設立或者指定本單位保險消費投訴處理工作的管理部門和工作崗位，配備工作人員，負責對本單位保險消費投訴的辦理、統計、分析、管理工作。

 　　保險公司及其省級分公司、保險專業代理公司、保險經紀公司、保險公估機構應當指定本單位分管保險消費投訴處理工作的高級管理人員為保險消費投訴處理工作責任人。

 　　第六條 保險公司、保險專業代理公司、保險經紀公司、保險公估機構應當加強對分支機構保險消費投訴處理工作的管理、指導和考核，協調和支持分支機構妥善處理各類保險消費投訴。

 　　第七條 保險行業協會應當建立保險消費投訴處理機制，積極協調、督促會員保險機構和保險中介機構及時處理保險消費投訴。

　　第八條 中國保監會派出機構應當指導轄區內建立健全保險糾紛調處機制，并監督其規范運行。

 　　保險行業協會應當加強行業自律，協調、督促會員保險機構和保險中介機構通過協商和調解的方式解決保險消費投訴，做好保險糾紛調解機構的建設和管理工作，促進保險糾紛調處機制正常運行。

 　　保險公司、保險專業代理公司、保險經紀公司、保險公估機構應當指導并支持分支機構參加當地保險糾紛調處機制，與保險消費者協商解決保險消費爭議。

　　保險糾紛調處機制具體辦法由中國保監會另行制定。

　　第二章 職責分工

　　第九條 保險機構負責處理保險消費者提出的下列投訴：

　　（一）因保險合同條款與本單位發生爭議的；

　　（二）因保險銷售、承保、退保、保全、賠付等業務與本單位發生爭議的；

　　（三）因保險消費活動與本單位發生其他爭議的。

　　第十條 保險中介機構負責處理保險消費者因保險中介服務與本單位發生爭議提出的投訴。

 　　保險消費者向保險機構提出保險消費投訴的，為其提供保險中介服務的保險中介機構可以協助其反映情況或者為其提供相關便利條件，促進保險消費投訴順利解決。

　　第十一條 中國保監會負責處理保險消費者提出的下列投訴：

 　　（一）保險公司違反有關保險監管的法律、行政法規和中國保監會規定，損害保險消費者合法權益，依法應當由中國保監會負責處理的；

 　　（二）保險從業人員違反有關保險監管的法律、行政法規和中國保監會規定，損害保險消費者合法權益，依法應當由中國保監會負責處理的；

　　（三）其他依法應當由中國保監會負責處理的情形。

　　第十二條 中國保監會派出機構負責處理保險消費者提出的下列投訴：

 　　（一）轄區內保險公司分支機構、保險中介機構違反有關保險監管的法律、行政法規和中國保監會規定，損害保險消費者合法權益，依法應當由中國保監會派出機構負責處理的；

 　　（二）轄區內保險從業人員違反有關保險監管的法律、行政法規和中國保監會規定，損害保險消費者合法權益，依法應當由中國保監會派出機構負責處理的；

　　（三）其他依法應當由中國保監會派出機構負責處理的情形。

　　第三章 保險消費投訴處理

　　第一節 保險消費投訴的提出

 　　第十三條 保險消費者提出保險消費投訴，可以采取郵寄、傳真、電子郵件等方式，也可以采取電話、面談等方式。

 　　采取郵寄、傳真、電子郵件方式提出保險消費投訴的，保險消費者應當將投訴材料發送至該投訴處理單位指定的通訊地址、傳真號碼、電子郵箱。

　　采取電話方式提出保險消費投訴的，保險消費者應當撥打該投訴處理單位指定的電話號碼。

 　　采取面談方式提出保險消費投訴的，保險消費者應當在該投訴處理單位指定的接待場所提出。5名以上保險消費者擬采取面談方式共同提出保險消費投訴的，應當推選1到2名代表。

　　第十四條 保險消費投訴應當由保險消費者本人提出，并應當提供以下材料：